En nuestras ediciones anteriores conversamos de dos temas fundamentales: el cliente y las prioridades del mismo. Hoy conversaremos sobre un tema estructural: la interacción entre los clientes.
Imagine que tiene 500 clientes y cada cual posee uno de los 500 elementos del rompecabezas. Aunque cada uno de estos elementos es único en sí mismo, en conjunto, aportan más. Pero ¿con qué frecuencia usted intenta recogerlos? Normalmente, estos elementos están acumulando polvo en los armarios o sumidos en las bases de datos. Con el fin de permitir que los consumidores puedan ver en su contexto, usted debe ser capaz de mirar el problema desde los lados. Encontrar una manera de combinar los cientos, o miles, o millones de bits de información, distribuidos entre los usuarios, es una prioridad para su negocio. Sobre esta base, los clientes podrán tomar otras decisiones mejores, y agregarán mejor valor a su relación.
Compartir con los consumidores información sobre ellos
Netflix, ha revolucionado el negocio de las empresas de video y ha generado una ola de imitadores. La compañía está muy por delante de la competencia gracias a la creación del sistema de recopilación y análisis de información de mercado. Sus oponentes en el mundo “real” como lo fue Blockbuster, se quedaron muy por detrás no sólo porque Netflix funciona a través de Internet y sino que no asumen el costo de la infraestructura: locales comerciales cargados de estantes. La información que la empresa recoge a través de su red de clientes se basa en que los espectadores veían películas, asignan calificaciones y la empresa los utiliza para obtener recomendaciones de otros aficionados al cine. Construir un sistema de relaciones de mercado, recopilación, análisis y uso de la información, como lo hizo Netflix sigue siendo inaccesible para los competidores. La información de los participantes del mercado es producto del excedente del consumidor: Netflix logró ponerlo a disposición de los clientes y reducir así el riesgo de estar “no apto” para la película en sí. Debido a esto, los consumidores están volviendo a Netflix una y otra vez, a pesar de la decisión adoptada por la compañía en 2012 de aumentar los precios en un 60%.
Permita a los clientes comparar entre sí
Benchmarking ofrece a los consumidores una oportunidad invaluable para definir su posición en el sistema de coordenadas, ya que la comparan con la de otros clientes. El resultado puede variar, así como las soluciones y el comportamiento. Por ejemplo, si su familia reduce considerablemente el consumo y conscientemente utiliza los productos reciclados; si tienen la oportunidad de compararse con sus vecinos y amigos de lo que se introduce en los datos abstractos en los volúmenes de consumo, esto incentivará el uso de estas herramientas. Empresas de servicios públicos como Opower permiten a los usuarios conectarse y comparar sus facturas de electricidad con las cuentas de los amigos de Facebook. El resultado: una reducción significativa en el consumo de energía.
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