Atención al cliente: ¿Sus métricas están centradas realmente en el cliente?

Las métricas de atención al cliente son un barómetro de rendimiento en una variedad de interacciones con los clientes. Como chat, mensajes de texto, correo electrónico, redes sociales y comunidades

Tradicionalmente, estas medidas se han  orientado al centro de costos, con la intención de impulsar la eficiencia y la productividad. CRM le dio otra dimensión a las métricas de atención al cliente con orientación de centro de beneficio.

Esto con la intención de aumentar y vender de forma cruzada. Aumentando así, la proporción del presupuesto de los clientes. Ambas orientaciones tienden a servir a la empresa en lugar de centrarse en el cliente.

Es posible que aún tengamos que volver a pensar en las métricas de atención al cliente en uso hoy en día si queremos adoptar la orientación de juicio de los clientes ideales. Todo se reduce a esto:

  1. La experiencia del cliente se trata de las realidades de los clientes frente a sus expectativas
  2. La experiencia del cliente es acumulativa (integral, basada en la historia, implícita en el futuro)

Métricas de atención al cliente

Atención al cliente

– Encuestas: 

La  probabilidad de recomendar  es más acerca de los intereses de la compañía que de los clientes. Puede ser una métrica general importante, pero no es un tipo de pregunta natural que le harías a un amigo, familiar o conocido con quien deseas construir una relación fuerte y duradera. 

En una conversación regular con personas en su vida, probablemente pregunte algo como: qué tan bien cumplió esto con sus expectativas, cuáles son sus expectativas, qué podría ser mejor la próxima vez. Cualquiera de estos podría ser listas desplegables o botones de opción con una opción de escritura «Otro». Después de eso, puede parecer natural preguntar acerca de recomendar.

Estos ajustes ayudarían a su encuesta a sincronizarse con los dos fundamentos enumerados anteriormente. En cualquier caso, el grado de retroalimentación solicitado debe coincidir con la opinión del cliente sobre la importancia de la interacción.

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 Chat:

Atención al cliente

Los   clientes esperan que los agentes de chat y los chatbots evalúen rápidamente el contexto del cliente y accedan a la información necesaria para resolver sus dudas. Esperar y reformular son realidades del cliente que pueden exceder sus expectativas. Para estar centrado en el cliente, agregue estas métricas:

     • El cliente reconoce que una solución provista es exitosa, o su uso de la solución sugerida
     • Tiempo de espera del cliente durante el chat
     • Peticiones de los clientes para volver a redactar las preguntas y soluciones

Las aplicaciones de extracción de texto pueden tabular estas métricas a partir de los registros de chat grabados. Si sabe más acerca de por qué sus clientes eligen el chat, asegúrese de que sus métricas reflejen las expectativas y la naturaleza acumulativa de los fundamentos de la experiencia del cliente.

– Correo electrónico:

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Los  clientes pueden usar el correo electrónico cuando su horizonte temporal para una solución es más largo, o cuando desean recibir instrucciones detalladas por escrito, o cuando están demasiado ocupados para llamar o chatear. En cualquier caso, hay una ventana de oportunidad que se considera aceptable para el cliente, y consecuencias cuando la respuesta pierde la marca de la vista del cliente. Para estar centrado en el cliente, agregue estas métricas:

     • Acuse de recibo del originador de la pregunta, o su uso de la solución sugerida
     • Tiempo de respuesta del incidente, por nivel de gravedad y por tiempo especificado por el cliente
     • El mayor retraso en la cola

– Redes sociales: 

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Los  clientes esperan que las empresas participen rápida y humildemente en las publicaciones de las redes sociales. Usan las redes sociales para expresarse, aprender de los demás, ayudar a otros a evitar riesgos e introducir a otros a cosas buenas. Para estar centrado en el cliente, agregue estas métricas:

     • Porcentaje de soluciones reconocidas por el destinatario como exitosas, o su uso de la solución sugerida
     • Aprobación de soluciones (como el número de acciones, incrustaciones, calificaciones «Me gusta», respuestas, mensajes directos, comentarios, publicaciones en el muro, menciones de blog de terceros)
     • Tiempo desde la publicación del autor hasta la publicación de la solución
     • El sentimiento del originador cambia después de la publicación de la solución

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