Interactuar con los clientes en línea: Las mejores prácticas para hacerlo

En estos días, es casi imposible evitar interactuar con los clientes en línea. Claro, puede tomar una “limpieza” o desconectarse de vacaciones, pero estos períodos son pocos y distantes. 

La mayoría de las personas no tienen tiempo para una llamada telefónica pero aprecian la posibilidad de noquear un correo electrónico, mensaje instantáneo o texto y realizar la misma tarea. 

Es un juego “Si no puedes vencerlos, únete a ellos”, por lo que los propietarios de empresas y empleados deben tener en cuenta cómo atraer mejor a los clientes de esta manera. ¿Necesitas alguna guía? 

Estas son las mejores formas interactuar con los clientes en línea

Puede que sus clientes no quieran hablar con usted, pero les gustaría hablar con otras personas con los mismos intereses. Ya sea un blog, foro / junta / comunidad en línea, redes sociales u otra forma de comunicación en línea. Permítales compartir sus pensamientos con otras personas de ideas afines.

Cree su propia página de comentarios donde los clientes pueden ir a dejar sus pensamientos sobre su producto o servicio. Esto puede resultar invaluable, ayudándole a ver dónde necesita mejorar su negocio. Brindándole la oportunidad de llegar a clientes insatisfechos y “corregir” cualquier error percibido. 

Ya saben que te tienen para obtener respuestas, pero hay algo que decir para que lo obtengan de un compañero. Cinco conduce a 10 y 10 lleva a 20. Antes de que te des cuenta, podrías tener cientos si no miles de personas en la comunidad que construiste compartiendo ideas.

Busca ir más allá

Recuerde, también, que sus clientes pueden estar discutiendo su marca en otra parte. Los sitios como TrustPilot se han convertido en un recurso de confianza para los consumidores en línea. Este sitio ofrece reseñas sobre prácticamente todo. Las nuevas mamás que compran una carriola pueden echar un vistazo a las reseñas de Bambi Baby Store , mientras que un consumidor cargado de deudas puede estar recibiendo críticas de Community Tax .

Si su producto o servicio se está discutiendo en un sitio como este, asegúrese de estar haciendo su diligencia debida para resolver cualquier inquietud.

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Aprenda cómo hacer frente a las quejas en línea

Las quejas en línea son una desafortunada realidad para casi cualquier persona en el negocio en estos días. Ya que no van a complacer a todos (¡no eres pizza!). Primero y ante todo, no elimine el comentario a menos que haya una blasfemia flagrante o una amenaza para un empleado. 

Como señala este artículo de Inc.com, “si elimina una queja en su blog o página de Facebook o en otro lugar, eso es lo contrario de un buen servicio al cliente. Eso es decirle al cliente que él o ella no tiene importancia, y lo está invitando a encontrar otro foro y a hacerse oír en otro lugar”.

Agradezca a la persona por tomarse el tiempo de escribirle. Reconozca su queja sin estar a la defensiva. Luego ofrézcales apoyo, pero intente hacerlo sin conexión para que todo el intercambio no se detenga en público, por así decirlo. De cualquier manera, asegúrese de disculparse, hágales saber que su queja ha sido escuchada y luego sea flexible al ofrecer formas de rectificar la situación y retenerla como cliente. 

Obtener (algo) personal

Mantener los límites profesionales es imprescindible, pero eso no significa que no pueda averiguar cómo es la familia de alguien, cómo fue su día, cómo fueron sus vacaciones en Italia, etc. De hecho, los clientes quedarán tan impresionados que recordarán a sus familiares nombres y planes mencionados de paso que probablemente habrá ganado importantes puntos de retención de clientes.

Los medios sociales tienen sus mejores prácticas, y usted desea permanecer fiel a estos en este día y edad. Los medios sociales están por encima de la mejor manera de llegar a sus clientes con nueva información sobre sus productos, ventas, etc. 

Además de utilizar las redes sociales, debe solicitar la ayuda de una herramienta de escucha en redes sociales. Como se observa en este artículo de Forbes.com sobre el uso de estas herramientas, “Todos sabemos cuán importantes son las redes sociales para la participación del cliente. En lugar de simplemente compartir contenido o responder consultas de servicio al cliente, ¿por qué no utilizar la tecnología de medios sociales a su favor para predecir lo que los clientes quieren?“

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