Conoce las estrategias para mejorarla
Los clientes deben ser lo prioritario. Sin embargo, muchas veces es ignorada por gran parte de las empresas. Entonces, ¿Por qué en muchas ocasiones los clientes salen espantados ante una atención al cliente nefasta? Sencillamente porque la experiencia de cliente tiene que ser una de las claves en nuestro negocio.
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Si cuidas al usuario y a tu cliente podrás crecer en el mercado y hacer un buen nombre en el sector. El cliente al estar satisfecho te recomendará y te traerá directamente mucho más clientes.
Aunque no lo creas el boca a boca digital existe y en muchos negocios de emprendedores, freelance y pequeñas empresas es lo que permite que los negocios crezcan.
Es importante hablar a nuestros clientes con sinceridad y cercanía. La experiencia de cliente será una de las claves que te dará la oportunidad de que tu negocio crezca. Cuando se hacen las cosas bien se nota.
Hay que tener en cuenta que un usuario contento es un cliente que volverá. La experiencia de cliente se debe trabajar desde el primer contacto que se tenga con nosotros a través del medio que sea, hasta la fidelización y el servicio postventa deben ser de calidad.
En este post obtendrás diferentes ideas y acciones que puedes utilizar en las diferentes fases en las que se puede encontrar el usuario con relación al momento de compra de tu producto y que puedes aplicar de una vez para mejorar la experiencia de cliente con tu marca.
La experiencia de cliente en la fase de conocimiento y consideración
Desde la primera interacción que se haga tu marca debe ser cercana y accesible. Debe existir una comunicación bidireccional y que no sea solo obtener una respuesta, si no que debe hacerlo en un tiempo determinado y aceptable.
No sirve de nada que ofrezcas muchos canales y anuncies que tienes que tienes una comunicación de 24/7 y no sea así. Además, este tipo de información lo que hace es generar rechazo. No va a pasar nada por tener un horario y por comunicarlo.
Puedes dar a conocer tu horario al añadir un respondedor en las diferentes redes sociales, en Google My Business e incluso en WhatsApp Business. También existen muchos bots que puede hacerte más fácil la comunicación y filtrarte lo necesario.
Piensa en el cliente. No olvides que al vender tu producto o servicio tendrás que cubrir una necesidad y por lo tanto, debes tener esto presente cuando redactes y hagas cualquier tipo de comunicación.
Otra cosa de vital importancia, principalmente en esta fase, es la de tu página web. No servirá de nada que hagas una campaña poderosa, tengas unas redes sociales muy cuidadas e inviertas publicidad si al usuario llegar a tu página web y tenga una mala experiencia.
Además, la experiencia del usuario en una web será la diferencia final entre vender y no vender. Nuestra página web tiene que vender imagen y también calidad. Por último, crea unas FAQ´s en condiciones, accesible, teniendo por adelantado las dudas que puedan tener tus clientes.
La experiencia de cliente en la fase compra
En esta fase tienes que evitar ese temido “carrito abandonado” dando facilidades de compra al cliente y permitiéndole tener una experiencia rápida y agradable. Incluye todo lo que haga fácil el pago como:
- Si trabajas con CMS como Shopify o Prestashop estas ya incluye facilidades de pago.
- Si vendes servicios y trabajas con estrategias de funnels de captación podrías utilizar herramientas como
- Si lo que vendes es cursos y usas herramientas como Hotmart, directamente te hacen el cambio a la moneda del país.
En la experiencia de compra también incluye el envió del producto o servicio. Si tu producto es digital preocúpate que la persona entienda muy bien cuáles son los próximos pasos.
Si hablamos de un producto físico: Debes contar con un sistema de envió en un tiempo determinado. Al contar con envió gratuito te ayudará a cerrar las ventas. También, al facilitar las condiciones de devolución incentivará la compra y por ende mejorará la experiencia del cliente.
La experiencia de cliente en la fase de fidelización
En vista que cuesta menos retener a un cliente que conseguir uno nuevo cliente, debes desarrollar una estrategia de fidelización. ¿Has pensado en incluir un flyer agradeciendo la compra y tal vez ofreciendo un código de descuento para próximas compras?
Otra cuestión que debes tener en cuenta y en ocasiones falla es priorizar la educación ante todo. Parece algo básico pero solo echen un vistazo a las redes sociales de empresas de telefonía para ver las quejas de los usuarios que hablan por las malas respuestas, colgadas de llamadas y ¡hasta insultos!
Otra atención que debes tener con las redes sociales es que no puedes gustar a todo el mundo y en ocasiones puedes recibir comentarios negativos. La clave se encuentra en como tratas estos comentarios en la experiencia del cliente que tengas en tu empresa. Lo recomendable es que siempre des una respuesta.
La experiencia del usuario no es una ciencia cierta por tal motivo debes ir trabajándola y desarrollándola en función de tu sector de negocio y especialización.
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