Hablamos tanto de la marca de la compañía y cómo influye la marca en las decisiones en el mundo del marketing, puede comenzar a sentirse un poco sin sentido. Cada empresa tiene una marca, cada negocio se enfoca en su marca. Cada ejecutivo sabe que mantener la marca intacta es una pieza crucial de lealtad y retención de los clientes.
Pero la palabra se ha vuelto tan común que rara vez hablamos sobre cómo exactamente contribuye la identidad de marca. Esto cuando los clientes deciden realizar una compra y cuándo deciden evitarla.
Cómo influye la marca en las decisiones de hacer una compra
Las redes sociales han cambiado el panorama para las empresas. Cuando una empresa comete un error, reacciona mal ante un cliente basándose en la marginación del cliente. Tiene un cliente de alto perfil disgustado con un producto o simplemente es un imbécil en las redes sociales. Los clientes a menudo reaccionan de manera rápida y decisiva.
Escuchar a los seguidores de las redes sociales que piden un boicot es algo común, y es raro que se organicen boicots a gran escala. Pero para las empresas más pequeñas que dependen de nichos de mercado, solo se necesita perder un puñado de clientes para comenzar a sentir presión para cambiar su comportamiento.
Las empresas que desean triunfar vigilan sus redes sociales, asegúrense de mantener el servicio al cliente de primera clase para gestionar y mitigar cualquier situación que surja. Además asegurarse de ser honestos y transparentes cuando solucionan los errores que inevitablemente ocurren.
Los clientes pueden identificarse con la historia que cuenta la marca
Las historias son una gran parte de la identidad de marca. Cuando nos identificamos con una marca, es con lo que esa marca nos dice acerca de nosotros mismos. Un cierto tipo de persona compra en Target, obtiene café en una cafetería independiente en lugar de Starbucks. Y se conecta a Internet para comprar en un gran minorista en línea en lugar de dirigirse a su mercado local.
Las empresas deben pensar en su identidad de marca actualizada en términos de las historias que cuentan. La historia debe resonar con lo que la empresa sabe sobre su cliente ideal.
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Los clientes pueden reaccionar de manera más positiva cuando escuchan sobre una marca de amigos
Las redes sociales son el nuevo boca a boca, y los clientes aman hablar. Cuando un cliente, especialmente una mujer, necesita una recomendación sobre cualquier cosa. Desde un servicio hasta un producto, la tendencia es preguntar en las redes sociales.
Los amigos comentarán qué productos y compañías han trabajado para ellos y cuáles no. Estas reacciones son cruciales para las empresas.
Los clientes pueden reaccionar positivamente, o negativamente, debido a las relaciones entre las marcas
En un mercado donde las empresas se asocian regularmente y crean promociones cruzadas entre compañías. Es importante que las empresas consideren cómo se verá la relación con un cliente.
Si una compañía que se enorgullece de ser baja en desperdicios, por ejemplo, se asocia con una compañía que regularmente utiliza productos desechables. Y tiene la reputación de ser un desperdicio, esa asociación puede ser un desastre.
Al considerar este tipo de relación, a menudo es una buena idea hablar con los clientes mismos. Y tener una idea de lo que piensan sobre posibles asociaciones.
Crear una identidad de marca requiere mucho trabajo consciente por parte de muchos segmentos diferentes de una empresa. Saber que la percepción de una marca va a tener un impacto significativo en la forma en que los clientes toman las decisiones de compra muestra cuán importante es una marca.
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