Muchos expertos lo consideran un marketing multicanal mejorado
Para que una estrategia omnicanal funcione va a depender del producto ofrecido y del perfil del cliente. Para esto será necesario un análisis previo y completo de datos.
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Lo primero que debemos conocer es ¿Qué es el marketing omnicanal? Esta consiste en una estrategia que combina canales digitales, análogos y físicos para interactuar con los clientes. Lo que lo diferencia del marketing multicanal es que todas las áreas están perfectamente interconectadas.
Los datos de los clientes se encuentran disponibles en todos los canales, de manera que el recorrido del cliente está adaptado a cada persona y es el mismo en todas las plataformas.
Estrategia omnicanal y el ecommerce
En lo que se refiere a ecommerce se puede decir que este tipo de gestión es completamente imprescindible debido a que una correcta implantación consigue:
- Aumentar los ratios de conversión.
- Reducir el “churn rate” (tasa de cancelación de clientes).
- Reducir la tasa de abandono del carrito de la compra.
Las redes sociales son cada vez más importante en la estrategia omnicanal dentro del sector de la venta online. Los clientes esperan una gran variedad de opciones al realizar una compra y la tendencia es comprar a través de redes sociales y móviles. Sin embargo, sigue siendo necesaria una ubicación física.
De hecho, Amazon, el gigante de las ventas, eslinetá experimentando una ubicación física con el motivo de dar a sus clientes todo tipo de opciones a la hora de hacer una compra.
El cliente sigue siendo el centro de esta estrategia pero su implantación supone, además, un ahorro de costes a largo plazo. Para algunos sectores, implantar un software de gestión omnicanal puede transformarse también en una herramienta de gestión de back office, en combinación con un ERP.
Estrategia omnicanal. A tener en cuenta al implantarlo
Para que se pueda realizar una correcta implantación de una estrategia omnicanal deberemos considerar los siguientes ítems:
- Reconocimiento de los clientes. En la actualidad los usuarios piden ser reconocidos en sus gestiones con una empresa, que no tenga que repetir sus datos personales una y otra vez. En el caso de los clientes su exigencia abarca desde el momento en que se hace el primer contacto.
El correo electrónico o la dirección IP pueden ser los datos a recoger por el software de gestión omnicanal para cumplir con esta exigencia en la atención del cliente.
- Integración de la herramienta omnicanal con el CRM o software de gestión de la empresa. Todos los datos que recojamos en una gestión con un cliente en cualquier canal, debe quedar dentro del programa de gestión de la empresa.
Además, debe estar disponible en el software omnicanal en el momento de producirse de nuevo la interacción con esa persona.
- Comunicación y colaboración interdepartamental. Con la implantación de una estrategia de atención al cliente y marketing omnicanal se podrá disponer de una cantidad ingente de datos.
Estos datos son muy importantes para los departamentos de marketing y ventas. Además, pueden contribuir en realizar acciones proactivas al contar con información suficiente que permitan incluso adelantarse a los gustos de quienes los visitan.
Es importante que todos los departamentos de la empresa sepan quién es su cliente para poder alcanzar el objetivo común de la compañía. Además, cada área debería tener acceso a aquellos datos que puedan ser útiles en el desarrollo de sus procesos.
Estrategia omnicanal ¿Cómo puede ayudar en el aumento de las ventas?
Existen tres ventajas importantes cuando las empresas minoristas quieren aumentar la facturación:
- Las ventas online complementan a las realizadas en tienda física. La relación de los canales digitales con la tienda física, después de personalizar la atención de esos lugares, ayuda a la mejora del engagement, atrayendo a los clientes a los establecimientos.
Ese componente social solo es posible en el establecimiento físico y quizás, es lo que contribuye a la identificación de un cliente con la marca y a si, a su fidelización.
- El comercio omnicanal fomenta las ventas transfronterizas. Con la aparición del ecommerce se ha permitido la internacionalización de las empresas al no necesitar ningún tipo de infraestructura en los países donde se venden.
Esto reduce claramente la inversión y el riesgo de aventurarse en un nuevo mercado.
El solo anunciar los productos en grandes plataformas de venta online, ya es posible vender a nivel internacional (Casi siempre los costos fijos son nulos, ya que solo cobran comisión por ventas).
- Es la clave para llegar sobre los compradores. Según las estadísticas los usuarios más propensos a comprar son aquellos que utilizan una variedad de dispositivos y canales donde pueden realizar interacciones antes, durante y después del proceso de compra.
Un 30% de los compradores que han utilizado canales digitales han realizado algún tipo de interacción desde el móvil entre las que incluye: la compra en sí misma, consultas para comparar precios o la de hacer seguimiento a los paquetes.
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