Estudio demuestra por qué fracasan los programas de fidelización
Según una reciente investigación de Capgemini, los programas de fidelización no están cumpliendo su cometido. Debido que, resulta cada vez más difícil obtener la lealtad de los clientes a través de ellos.
Esto, sin duda, es un tema preocupante para todas las empresas. Ya que, los clientes son la razón de ser de una organización. Sin ellos, no existirían las ventas.
Por ende, cabe preguntarse ¿A qué se debe el fracaso en la mayoría de los programas de fidelización?
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Lo que dice la investigación
Según los datos arrojados, el 77% de los programas de fidelización fracasan durante los dos primeros años. Una de las razones es la falta de personalización del consumidor.
“El principal problema es que la prácticamente la totalidad de programas de fidelización son transaccionales”, resalta Raquel Aznar, directora comercial y de marketing de Affinion España.
Entonces, las recompensas sólo la pueden disfrutar aquellos clientes que gasten dinero en el producto. En otras palabras, existirán clientes más eventuales que no obtendrán ventajas de fidelización. Mientras que, por otro lado, se sigue invirtiendo en clientes ya fidelizados. Al respecto, Aznar dice: “Se están asegurando compras que se hubieran realizado de todos modos…”
Otra razón por la que no se da la fidelización
Además de lo mencionado anteriormente, se presenta otro inconveniente. Y es que, la mayoría de los programas ofrecen una experiencia de usuario fragmentada. Ósea, no existe un vínculo entre canales online y offline. En consecuencia, la experiencia del consumidor resulta desagradable, perdiendo el interés por la marca.
En resumen, la mayoría de los programas no son efectivos por que no llenan las expectativas de los clientes. Es por ello, que las estrategias implementadas no son efectivas. En la actualidad, el no aprovechar el acceso a la información para personalizar las ofertas, representa una gran perdida de oportunidades.
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