Recientes estudios demuestran que el mercado global de Servicio ChatBots crecerá un 24,43% en los próximos cuatro años; y las aplicaciones de autoservicio impulsarán su adquisición. Las empresas están desarrollando ChatBots como asistentes virtuales en el comercio digital y la atención al cliente.
Utilizando tecnologías como el aprendizaje automático, la comprensión del lenguaje natural y la inteligencia artificial (IA); para atraer a los clientes. Los asistentes virtuales pueden responder preguntas repetitivas y bastante simples de los clientes; reduciendo los costos del centro de llamadas.
Uno de los principales impedimentos hasta el momento para el crecimiento del chatbot en todo el mundo es la falta de conocimiento y estandarización. Los consumidores en mercados emergentes como Brasil y la India desconocen los chatbots y su utilidad; lo que limita su adopción generalizada.
Apple ayudó a popularizar los chatbots con la presentación de Siri, su asistente digital habilitado para voz, hace ocho años, pero la mayoría de los chatbots se centran en conversaciones de texto. Especialmente dado que la mensajería móvil es un elemento básico de la funcionalidad del teléfono inteligente.
Accenture estima que para el año 2035, la tecnología de IA que impulsa chatbots más sofisticados duplicará las tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados; y aumentará la productividad laboral hasta en un 40% al automatizar tareas como responder a la mayoría de las consultas de los clientes.
Dicho de otra manera casi dos tercios (65%) de los consumidores de todo el mundo; desean usar servicios de mensajería como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger o iMessage de Apple. Para interactuar de forma segura con las organizaciones, según una encuesta de Opinium Research encargada por MuleSoft de Salesforce. Ese porcentaje es aún mayor (78%) entre las personas de entre 18 y 34 años.
Consumidores alrededor del mundo demandan mejoras del Servicio ChatBots
Pero las organizaciones tienen más trabajo por hacer en sus Servicio ChatBots. La encuesta encontró que el 43% de los consumidores globales se han comprometido con un ChatBot; al contactar a una organización en los últimos 12 meses. Pero solo el 38% dijo que su consulta se había resuelto por completo.
Ciertamente la popularidad de las aplicaciones de mensajería en comparación con las aplicaciones de redes sociales, probablemente impulsará el uso de chatbots en los próximos años. Mientras que Facebook se destaca con sus 2,2 mil millones de usuarios, las aplicaciones de chat tienen una sólida base de usuarios. WhatsApp (1.500 millones), Facebook Messenger (1.300 millones), WeChat (1.000 millones) y QQ Mobile (783 millones).
Un par de años atrás, Facebook asumio la vanguardia y agregó capacidades de chatbot a Messenger; que ahora cuenta con más de 300,000 bots activos que generan 8 mil millones de mensajes intercambiados entre personas y empresas cada mes. Esto resalta el poder de los chatbots; y la posible mayor tracción que tienen entre los consumidores con experiencia en dispositivos móviles.
